Tekoälyagentit
Agentti lukee saapuvat asiakasviestit, vastaa rutiinikysymyksiin hyväksyttyjen lähteiden pohjalta ja siirtää muut oikealle ihmiselle tiivistettynä. Sinä näet vain ne tapaukset, joissa tarvitaan harkintaa.
Kirjoittaja: Konsta Pohjamo. Päivitetty 19.10.2026.
Agentti ottaa vastaan viestin sähköpostista, lomakkeesta tai chatista. Se tunnistaa aiheen, hakee tarvittavat tiedot ja joko vastaa itse tai siirtää asian ihmiselle. Siirrossa mukana on tiivistelmä, asiakkaan tausta ja ehdotus vastaukseksi, joten ihminen ei aloita alusta.
Tämä on tuotteistettu agentti: aihealueet, tietolähteet ja poikkeussäännöt rajataan etukäteen. Yleisemmän kuvauksen löydät sivulta Asiakaspalvelun tekoäly ja kokonaiskuvan Tekoälyagentit-sivulta.
Peruste on virheen hinta: mitä pahaa tapahtuu, jos vastaus on väärin. Esimerkin jako on suuntaa antava, ja oma jako tehdään pilotissa.
| Viestin tyyppi | Agentti | Ihminen |
|---|---|---|
| Aukioloajat, yhteystiedot, toimitusalueet | Vastaa itse | Tarkistaa otannan |
| Tilauksen tai varauksen tilakysely | Hakee tiedon ja vastaa | Hoitaa, jos tieto puuttuu |
| Ohjeet ja usein kysytyt kysymykset | Vastaa hyväksytystä lähteestä | Päivittää lähteet |
| Hinnoittelu- ja ehtokysymykset | Tekee luonnoksen | Hyväksyy |
| Reklamaatio tai hyvitys | Tiivistää ja siirtää | Päättää |
| Tyytymätön tai epäselvä viesti | Siirtää heti | Vastaa |
| Henkilötietoihin tai sopimukseen liittyvä pyyntö | Siirtää | Käsittelee |
Poikkeussäännöt ovat agentin tärkein osa. Jos ihminen hyväksyy jokaisen vastauksen, jono kasvaa ja päätösväsymys tekee hyväksynnästä pelkkää klikkailua. Siksi agentti ohjaa ihmiselle vain tapaukset, jotka täyttävät jonkin sovituista ehdoista.
Tyypillisiä siirtoehtoja ovat asiakkaan selvä tyytymättömyys, raha- tai sopimusasia, vastauksen puuttuva lähde, agentin oma epävarmuus ja aihe, jota ei ole sovittu agentin hoidettavaksi. Siirrossa asia menee oikealle henkilölle, ja siihen liittyy tiivistelmä, tarvittavat tiedot ja ehdotettu vastaus. Rutiinitapaukset kirjataan ja tarkistetaan otannalla, esimerkiksi viikoittain.
Agentin vastaukset ovat vain niin hyviä kuin sen lähteet ja ohjeet. Siksi jokaiselle aihealueelle nimetään lähde ja sen ylläpitäjä. Kun hinnat, toimitusajat tai ohjeet muuttuvat, lähde päivitetään ensin, ja agentti käyttää uutta tietoa. Vanhentunut lähde on yleisin syy väärille vastauksille.
Otannassa ihminen käy läpi esimerkiksi kymmenen agentin itse hoitamaa tapausta viikossa. Virheet kirjataan, ja ne korjataan ohjeisiin tai lähteisiin, ei yksittäisiin vastauksiin. Jos virheitä tulee sovittua rajaa enemmän, aihe palautetaan ihmisen hoidettavaksi, kunnes ohje on korjattu. Näin laatu on mitattavissa eikä riipu siitä, huomaako joku virheen sattumalta.
Agentti vastaa vain niistä lähteistä, jotka olet hyväksynyt. Tyypillisiä lähteitä:
Asiakasviestit sisältävät usein henkilötietoja. Siksi määritellään etukäteen, mitä tietoa agentti näkee, minne se kirjaa ja kuka pääsee lokiin. Tarkista ajantasainen tilanne tietosuojan ja tekoälyasetuksen osalta viranomaisten ohjeista ja Finlexistä. Taustaa löydät artikkelista Asiakaspalvelun tekoäly ja tietosuoja Tulossa 28.10..
Kuvitellaan yritys, jolle tulee viikossa 100 asiakasviestiä. Esimerkin luvut ovat kuvitteellisia. Käydään viestit läpi ja huomataan, että 40 koskee aukioloja, toimitusta ja ohjeita, 30 tilauksen tilaa, 20 hinnoittelua ja ehtoja ja 10 reklamaatioita tai tyytymättömiä asiakkaita.
Pilotissa agentti tekee luonnokset kaikkiin, ja ihminen näkee ne. Kun ohjeiden aihealueet ja lähteet ovat kunnossa, agentti saa vastata itse ohje- ja tilausviesteihin. Hinnoitteluviestit menevät ihmiselle hyväksyttäviksi ja reklamaatiot siirtyvät heti. Näin ihmisen työ rajautuu kolmeen kymmenestä viestistä, eikä hyväksyntäjonosta tule pullonkaulaa. Todellinen jakautuma selviää vasta omista viesteistäsi.
Aloitat yhdellä kanavalla ja rajatuilla aiheilla.
1
Käydään läpi viimeisimmät asiakasviestit (esimerkiksi 100 kpl), ryhmitellään ne aiheisiin ja valitaan agentille sopivat.
2
Agentti tekee luonnoksia, ihminen näkee kaiken. Mitataan, kuinka usein luonnos kelpaa sellaisenaan.
3
Kun laatu on mitattu, agentti saa vastata itse niihin aiheisiin, joissa virheen hinta on pieni. Muut siirretään.
4
Otanta, mittarit ja ohjeiden päivitys jatkuvat. Uusi aihe tai kanava lisätään vasta, kun edellinen on vakaa. Lisää pilotista: Asiakaspalvelun tekoälypilotin käyttöönotto Tulossa 20.11..
Valitse 4-6 mittaria ja kirjaa ne ennen pilottia, jotta tulosta ei voi tulkita jälkikäteen mieleiseksi. Lisää: Asiakaspalvelun tekoälyn mittarit ja laatu Tulossa 26.12..
Agentti sopii yritykselle, jossa samat kysymykset toistuvat viikoittain ja vastaukset löytyvät dokumentoiduista lähteistä. Jos viestejä tulee vain muutama viikossa, käsin vastaaminen on usein järkevämpää. Vaihtoehdoista voit lukea artikkelista Asiakaspalvelun automaatio tekoälyllä Tulossa 15.11.. Jos et ole varma, aloita Tekoälykartoituksella.
Aloitat kiinteähintaisella kartoituksella ja jatkat vain, jos tulos puhuu puolestaan.
Käydään läpi toistuvat työt, tietolähteet ja virheen hinta, ja valitaan käyttötapaus. Hinta 980 € (alv 0 %). Hinta hyvitetään jatkoprojektista, kun tilaat sen 30 päivän sisällä raportin toimituksesta.
Agentti rakennetaan, testataan ja otetaan käyttöön. Hinta sovitaan kartoituksen jälkeen kiinteänä tarjouksena, kun työn laajuus ja tietolähteet tiedetään.
Agentin valvonta, laadunvarmistus ja kehitys jatkuvat kiinteällä kuukausimaksulla, jotta muutos pysyy käytössä ja paranee.
UKK
Ei korvaa. Se ottaa rutiinityön, jotta ihminen voi keskittyä tapauksiin, joissa tarvitaan harkintaa ja asiakassuhteen hoitoa.
Se ei arvaa. Jos hyväksytystä lähteestä ei löydy vastausta tai agentti on epävarma, asia siirtyy ihmiselle tiivistettynä.
Ei pidä, koska silloin hyväksyntäjonosta tulee uusi pullonkaula. Ihminen hyväksyy poikkeukset ja tarkistaa rutiinivastaukset otannalla.
Yleisimmin sähköpostiin, verkkosivun lomakkeeseen tai chattiin. Kanavat valitaan kartoituksessa nykyisten työkalujesi mukaan.
Agentin tietojen käyttö, lokit ja käyttöoikeudet rajataan ennen pilottia. Tarkista ajantasaiset vaatimukset viranomaisten ohjeista.
30 minuutin keskustelussa käydään läpi viestityyppisi ja arvioidaan, mitkä sopivat agentille ja mitkä jäävät ihmiselle.