Tekoälyagentit
Agentti ottaa reklamaation vastaan, hakee tilauksen ja toimituksen tiedot, vertaa niitä ehtoihin ja ehdottaa ratkaisun. Se saa päättää itse tapaukset sovittuun euromäärään asti. Isommat ja epäselvät tapaukset tulevat sinulle valmiina päätettäviksi.
Kirjoittaja: Konsta Pohjamo. Päivitetty 19.10.2026.
Reklamaatio on tilanne, jossa asiakas on jo tyytymätön. Siksi vastauksen pitää olla nopea, asiallinen ja oikea. Agentti hoitaa työn, joka on useimmiten sama jokaisessa tapauksessa: lukee viestin, tunnistaa mistä on kyse, hakee tilauksen, toimituksen ja aiemman yhteydenpidon tiedot ja kokoaa ne yhteen.
Sen jälkeen agentti vertaa tosiasioita sovittuihin ratkaisusääntöihin. Jos tapaus mahtuu rajan sisään ja säännöt antavat selvän vastauksen, agentti ratkaisee sen ja vastaa asiakkaalle. Muuten se siirtää tapauksen ihmiselle tiivistelmän ja ratkaisuehdotuksen kanssa. Laajempi kuvaus asiakaspalvelun tekoälystä on sivulla Asiakaspalvelun tekoäly ja kokonaiskuva sivulla Tekoälyagentit. Taustaa mallista löydät pilarista Tekoälyagentit yritykselle.
Jako tehdään tapauksen rahallisen ja suhteellisen riskin mukaan. Esimerkin jako on suuntaa antava, ja oma jako sovitaan kartoituksessa.
| Tilanne | Agentti | Ihminen |
|---|---|---|
| Reklamaation vastaanotto ja kuittaus | Hoitaa kokonaan | Ei osallistu |
| Tilauksen, toimituksen ja takuun tietojen haku | Hoitaa kokonaan | Tarkistaa otannan |
| Selvä tapaus, korvaus rajan sisällä | Ratkaisee ja vastaa | Tarkistaa otannan |
| Korvaus yli rajan | Valmistelee ehdotuksen | Päättää |
| Ehtojen tulkinta ei ole selvä | Siirtää tiivistettynä | Päättää |
| Asiakas uhkaa, loukkaantunut tai kyse turvallisuudesta | Siirtää heti | Hoitaa |
| Toistuva sama vika useilta asiakkailta | Nostaa kuviona esiin | Päättää toimenpiteistä |
| Juridinen vaatimus tai viranomaisyhteys | Siirtää | Hoitaa |
Jokainen vaihe kirjataan, jotta tapauksen kulku voidaan jälkeenpäin tarkistaa.
1
Agentti lukee viestin sähköpostista, lomakkeesta tai muusta sovitusta kanavasta ja kuittaa sen asiakkaalle. Kuittaus kertoo, mitä seuraavaksi tapahtuu.
2
Agentti tunnistaa tilauksen tai toimituksen ja hakee tiedot sovituista järjestelmistä. Jos kuva tai tieto puuttuu, se pyytää sen asiakkaalta kerran ja täsmällisesti.
3
Tapaus verrataan ehtoihin, takuuaikoihin ja yrityksen omiin ratkaisusääntöihin. Säännöt ovat selkeitä ehtoja, ei agentin arvailua.
4
Agentti muodostaa ehdotuksen: korjaus, uusi toimitus, hyvitys tai hylkäys perusteluineen. Ehdotus kirjoitetaan niin, että ihminen voi lukea sen ja päättää minuutissa.
5
Jos tapaus on rajan sisällä ja säännöt antavat selvän tuloksen, agentti toteuttaa ratkaisun. Muuten tapaus menee ihmiselle.
6
Päätös ja perustelu kirjataan. Toistuvat viat ja syyt kootaan raporttiin, josta näet, mistä reklamaatiot johtuvat.
Jos ihminen hyväksyy jokaisen reklamaation, hyväksyntäjonosta tulee uusi pullonkaula. Päätösväsymys tekee hyväksynnästä lopulta klikkailua, ja juuri vaikeat tapaukset menevät läpi huomaamatta. Siksi päätösvalta jaetaan rajalla: agentti saa ratkaista itse tapaukset tiettyyn euromäärään asti, ja kaikki sen yli menevä on ihmisen päätettävä.
Euroraja on liiketoimintapäätös, ei tekninen asetus. Sen voi sitoa tuotteeseen, asiakkaaseen tai tapaustyyppiin. Esimerkiksi pienet hyvitykset selvissä toimitusvirheissä voivat olla agentin päätettävissä, kun taas laatuun, sopimukseen tai suurempaan summaan liittyvä tapaus menee aina ihmiselle. Rajan lisäksi sovitaan ehdot, jotka siirtävät tapauksen ihmiselle summasta riippumatta: asiakkaan tunnetila, epäselvä tulkinta, toistuva sama asiakas tai turvallisuutta koskeva asia.
Raja aloitetaan matalalta. Pilotissa agentti tekee vain ehdotuksia ja ihminen näkee ne. Kun hyväksymisosuus ja virheet on mitattu, rajaa nostetaan vähitellen. Jos virheitä tulee sovittua enemmän, raja lasketaan takaisin. Tarkistus tehdään otannalla, ei jokaisen tapauksen läpikäynnillä. Lisää valvonnasta: Tekoälyagentin valvonta ja laadunvarmistus Tulossa 31.12..
Kuvitellaan yritys, jolle tulee kuukaudessa 60 reklamaatiota. Esimerkin luvut ovat kuvitteellisia. Tapauksista 35 on selviä toimitusvirheitä tai puuttuvia tuotteita, 15 on laatuvalituksia, joissa tarvitaan kuva tai arvio, ja 10 on epäselviä, tunnepitoisia tai isoja.
Jos agentti saa ratkaista selvät toimitusvirheet sovittuun rajaan asti, ihmiselle jää noin 25 tapausta, ja nekin tulevat valmiiksi tiivistettyinä. Todellinen jakautuma selviää vasta omista reklamaatioistasi, ja kartoituksessa käydään läpi viimeisimmät tapaukset.
Agentti tarvitsee sääntöjä ja tietolähteitä. Mitä selkeämmät ne ovat, sitä parempi tulos:
Reklamaatiot sisältävät henkilötietoja ja joskus kuvia tai maksutietoja. Siksi sovitaan etukäteen, mitä agentti näkee, minne se kirjaa ja kuka pääsee lokiin. Kuluttajansuoja- ja tietosuojasäännöt vaihtelevat tilanteen mukaan. Tarkista ajantasainen tilanne viranomaisten ohjeista ja Finlexistä. Agentti ei anna juridisia lausuntoja, vaan siirtää tällaiset asiat ihmiselle.
Valitse 4-6 mittaria ja kirjaa ne ennen pilottia, jotta tulosta ei voi tulkita jälkikäteen mieleiseksi.
Agentti sopii yritykselle, jolla reklamaatioita tulee säännöllisesti ja ratkaisusäännöt voidaan kirjoittaa auki. Jos reklamaatioita tulee vain muutama kuukaudessa, käsityö on usein järkevämpi. Kustannusten ja kannattavuuden arviointiin löydät apua artikkelista Tekoälyagentin kustannukset ja kannattavuus Tulossa 14.12.. Jos et ole varma, aloita Tekoälykartoituksella.
Aloitat kiinteähintaisella kartoituksella ja jatkat vain, jos tulos puhuu puolestaan.
Käydään läpi toistuvat työt, tietolähteet ja virheen hinta, ja valitaan käyttötapaus. Hinta 980 € (alv 0 %). Hinta hyvitetään jatkoprojektista, kun tilaat sen 30 päivän sisällä raportin toimituksesta.
Agentti rakennetaan, testataan ja otetaan käyttöön. Hinta sovitaan kartoituksen jälkeen kiinteänä tarjouksena, kun työn laajuus ja tietolähteet tiedetään.
Agentin valvonta, laadunvarmistus ja kehitys jatkuvat kiinteällä kuukausimaksulla, jotta muutos pysyy käytössä ja paranee.
UKK
Vain siihen euromäärään asti ja niissä tapauksissa, jotka olette sopineet. Raja kirjataan ennen pilottia, ja sen ylittävät tapaukset menevät aina ihmiselle.
Päätökset kirjataan perusteluineen ja niitä tarkistetaan otannalla. Virheet korjataan sääntöihin, ja tarvittaessa raja lasketaan tai aihe palautetaan ihmiselle.
Ei, koska silloin hyväksyntäjonosta tulee pullonkaula. Ihminen päättää poikkeukset ja rajan ylittävät tapaukset.
Ei. Se hoitaa kokoamisen ja rutiinit, jotta ihminen voi käyttää aikansa vaikeisiin tapauksiin ja asiakassuhteen hoitoon.
Se riippuu käyttöön otettavista työkaluista ja tietoturvasta. Kartoituksessa selvitetään, mitä liitteitä reklamaatioissanne on ja miten niitä käsitellään.
Käytettävät tiedot, lokit ja käyttöoikeudet rajataan ennen pilottia. Tarkista ajantasaiset vaatimukset viranomaisten ohjeista.
30 minuutin keskustelussa käydään läpi reklamaatiotyyppisi ja arvioidaan, millä rajalla agentti voi päättää ja mitkä jäävät ihmiselle.