CRM-datan laatu ei parane muistuttelemalla vaan kirjoitetuilla säännöillä: mitä kirjataan, missä muodossa, kuka kirjaa ja milloin. Kymmenen lyhyttä sääntöä yhdellä sivulla riittää pk-yritykselle. Säännöt ratkaisevat jo ennen raportteja sen, voiko tietoon luottaa.
Vaihe: Perusteet. Osa aihekokonaisuutta CRM pk-yritykselle: valinta, hinta ja käyttöönotto. Seuraavaksi: Asiakastietojen siirto CRM:ään: puhdistus ja tarkistuslista Tulossa 4.11..
Mitä CRM-datan laatusäännöt ovat?
Laatusäännöt ovat lyhyt kirjallinen sopimus siitä, miten tiedot kirjataan CRM:ään. Ne vastaavat kysymyksiin: mikä kenttä on pakollinen, missä muodossa arvo kirjoitetaan, kuka kirjaa ja kuinka nopeasti.
Säännöt eroavat datan puhdistuksesta ja viikkorutiinista. Puhdistus korjaa vanhaa dataa, kuten artikkeli asiakastietojen siirto CRM:ään Tulossa 4.11. kuvaa. Viikkorutiini valvoo tilannetta, kuten artikkeli CRM-raportit ja datan laatu Tulossa 30.12. kuvaa. Säännöt estävät virheiden syntymisen alussa, joten ilman niitä puhdistus pitää tehdä uudelleen vuoden päästä.
Miksi säännöt tarvitaan, vaikka tiimi on pieni?
Pienessä tiimissä kaikki tuntuvat tietävän, miten asiat kirjataan. Käytännössä jokainen kirjaa omalla tavallaan: yksi kirjoittaa yrityksen nimen isoilla kirjaimilla, toinen lyhenteellä, kolmas lisää perään kaupungin. Seurauksena on kaksoiskappaleita, hajonneita hakuja ja raportteja, joiden lukuihin ei luoteta.
Kun joku uusi aloittaa, ilman sääntöjä hän oppii tavan kysymällä tai arvaamalla. Kirjoitettu sääntökortti lyhentää perehdytystä ja antaa myyntijohtajalle perusteen palata asiaan: ”tässä on sovittu näin” on neutraalimpi lause kuin ”sinä kirjaat väärin”.
Kymmenen sääntöä, joilla pääsee alkuun
Alla oleva lista on lähtökohta. Poista säännöt, jotka eivät koske tiimiäsi, ja lisää omat. Älä silti kasvata listaa yli kahteentoista, koska pitkää listaa ei lueta.
- Yritys etsitään ennen luomista. Uusi yritys luodaan vain, jos haku ei löydä sitä.
- Yrityksen nimi kirjoitetaan virallisessa muodossa ilman lyhenteitä ja ilman kaupunkia nimen perässä.
- Jokaisella avoimella kaupalla on omistaja, seuraava askel ja sen päivämäärä.
- Kauppa liitetään aina yritykseen ja vähintään yhteen henkilöön.
- Kontakti kirjataan samana päivänä. Muistiinpanoon kirjoitetaan sovittu asia, ei keskustelun kulkua.
- Kaupan arvo kirjataan euroina ilman arvonlisäveroa. Jos arvo ei ole tiedossa, kenttä jätetään tyhjäksi eikä siihen kirjoiteta nollaa.
- Kaupan vaihetta muutetaan vain, kun vaiheen poistumisehto täyttyy. Ehdot on kirjattu putken kuvaukseen.
- Hävityn kaupan syy valitaan listasta. Vapaata tekstiä käytetään vain lisätietoon.
- Henkilötietoja kirjataan vain työn kannalta tarpeellinen määrä. Terveys- ja muita arkaluonteisia tietoja ei kirjata.
- Kuukauden viimeisenä arkipäivänä jokainen käy läpi omat kauppansa ja sulkee tai päivittää vanhentuneet.
Ilmainen lataus
CRM-valintapohja
Vaatimukset, vertailu ja kustannukset ennen CRM-järjestelmän valintaa.
Säännöt kenttätyypeittäin: päätöstaulukko
Eri kenttätyypit rikkoutuvat eri tavoilla. Taulukosta näet, mikä sääntö kannattaa kullekin tyypille kirjoittaa.
| Kenttätyyppi | Tyypillinen virhe | Sääntö | Kuka valvoo |
|---|---|---|---|
| Yrityksen nimi | Kaksoiskappaleet ja lyhenteet | Haku ennen luontia, virallinen nimi | Ylläpitäjä kuukausittain |
| Puhelinnumero | Eri muotoja samassa kentässä | Yksi muoto, esimerkiksi kansainvälinen etuliite | Ylläpitäjä |
| Kaupan arvo | Nolla tai tyhjä sekaisin, alv sekaisin | Euroa ilman alv, tyhjä jos ei tiedossa | Myyntijohtaja |
| Päivämäärät | Seuraavan askeleen päivä puuttuu tai on menneisyydessä | Pakollinen avoimille kaupoille | Kukin myyjä, viikkopalaverissa |
| Lähde | Vapaa teksti, jota ei voi laskea | Valintalista, enintään kahdeksan arvoa | Omistaja |
| Hävinneen kaupan syy | ”Muu” yli puolessa | Valintalista ja lisätieto | Myyntijohtaja neljännesvuosittain |
Sääntökortti: yksi sivu, jonka tiimi oikeasti lukee
Kirjoita säännöt yhdelle sivulle. Siinä on kolme osaa: sivun yläosassa viisi tärkeintä sääntöä, keskellä taulukko pakollisista kentistä vaiheittain ja alaosassa nimi: kuka vastaa kysymyksiin ja kuka päättää muutoksista.
Päivämäärä ja versio kuuluvat korttiin. Kun sääntöä muutetaan, kerro muutoksesta tiimille ja päivitä kortti samana päivänä. Pidä kortti paikassa, jonka kaikki löytävät, esimerkiksi CRM:n etusivulla tai yhteisessä dokumentissa, johon linkki on kirjanmerkeissä.
Hyvä sääntökortti ei selitä miksi vaan antaa esimerkin. ”Oikein: Esimerkki Oy. Väärin: ESIMERKKI OY HELSINKI.” Esimerkki jää mieleen paremmin kuin selitys.
Esimerkki: kuvitteellinen sääntökierros
Kuvitteellisessa teknologiapalveluyrityksessä on neljä myyjää ja noin 900 yritystä CRM:ssä. Myyntijohtaja hakee kolme yrityksen nimeä ja löytää jokaisesta 2-3 eri kirjoitusasua. Hän kirjoittaa sääntökortin, jossa on kahdeksan sääntöä, ja pyytää ylläpitäjää yhdistämään kaksoiskappaleet.
Seuraavassa viikkopalaverissa hän käy läpi vain kaksi asiaa: kauppojen seuraavat askeleet ja uusien yritysten nimet. Kuukauden päästä uusista yrityksistä ei löydy kaksoiskappaleita. Vanhoja löytyy yhä, ja niitä siivotaan tunti kerrallaan viikoittain. Esimerkin luvut ovat kuvitteellisia.
Henkilötiedot ja kirjaussäännöt
CRM:ään kirjataan usein henkilötietoja, kuten nimiä, sähköpostiosoitteita ja puhelinnumeroita. Tietojen käsittelyyn liittyy velvoitteita, joita ei voi ratkaista pelkällä kirjausohjeella. Tarkista ajantasainen tilanne tietosuojalainsäädännöstä, esimerkiksi Finlexistä ja tietosuojavaltuutetun toimiston ohjeista, ja kysy tarvittaessa lakimieheltä.
Käytännön sääntönä voit pitää sitä, että kirjaat vain sen, mitä tarvitset asiakassuhteen hoitamiseen, ja poistat tiedon, kun tarve päättyy. Sama periaate tukee myös datan laatua, koska pienempi tietomäärä pysyy helpommin ajan tasalla.
Yleiset virheet säännöissä
Sääntö on hyvä vasta, kun sen noudattaminen on helpompaa kuin rikkominen. Jos kirjaamista pitää tehdä kolmessa paikassa, sääntö hajoaa.
- Sääntöjä on liikaa: yli kaksitoista sääntöä ei muista kukaan.
- Säännöt kirjoitetaan, mutta niitä ei käydä läpi uuden ihmisen kanssa.
- Sääntö vaatii kentän, jota CRM ei tue, jolloin sääntöä ei voi noudattaa.
- Rikkomista valvotaan muttei korjata: jokainen virhe näytetään, mutta kukaan ei kerro, miten asia korjataan.
- Sääntöjä ei päivitetä, kun putki tai tuotteet muuttuvat.
Yhteenveto ja seuraava askel
Kirjoita kymmenen lyhyttä sääntöä, tee niistä yksi sivu, nimeä vastuuhenkilö ja käy säännöt läpi seuraavassa viikkopalaverissa. Aloita sääntöjen kanssa kentistä, jotka vaikuttavat eniten raportteihin: yrityksen nimi, kaupan vaihe, arvo ja seuraava askel. Kenttien valinnassa auttaa artikkeli CRM-kentät Tulossa 9.11..
Jos haluat nähdä, missä tiimisi kirjaukset eroavat toisistaan ja mitkä säännöt kannattaa kirjoittaa ensin, CRM-kartoitus antaa kirjallisen raportin ja toimenpide-ehdotukset. Yleiskuva CRM:stä löytyy sivulta CRM pk-yritykselle.
Aloita CRM-kartoituksella
Kartoitus tuottaa kirjallisen raportin ja toimenpide-ehdotukset: mitä tietoja kirjataan, mitä raportteja tarvitset ja missä järjestyksessä asiat kannattaa tehdä. Hinta hyvitetään jatkoprojektista, jos tilaat sen 30 päivän sisällä raportin toimituksesta.
Usein kysyttyä
Ne ovat lyhyt kirjallinen sopimus siitä, mitä CRM:ään kirjataan, missä muodossa, kuka kirjaa ja milloin. Tavoitteena on estää virheiden syntyminen.
Aloita kymmenellä ja pidä enintään kahdessatoista. Pitkää listaa ei lueta, joten karsi sääntöjä, jotka eivät vaikuta raportteihin.
Yleensä myyntijohtaja tai toimitusjohtaja päättää, ja yksi ylläpitäjä vastaa arkikysymyksiin. Muutokset kirjataan korttiin päivämäärän kanssa.
Ei välttämättä. Aloita säännöillä uudesta datasta ja siivoa vanhaa vähitellen, kuten kaksoiskappaleet ja puuttuvat seuraavat askeleet.
Lähteet ja lisätietoa
Lue myös
Aiheen palvelut
Aloita tilanteesi kartoituksella: CRM-kartoitus. Palvelut, jotka liittyvät tähän aiheeseen:
Tilaa uutiskirje
Käytännön vinkkejä ja uusia oppaita markkinoinnista, myynnistä ja tekoälystä tekstimuotoisena sähköpostina. Voit perua milloin tahansa.