Asiakaskokemus (CX)

Mitä CX tarkoittaa käytännössä?

Asiakaskokemukseen kuuluvat verkkosivut, tarjous, sähköpostit, toimitus, laskutus ja asiakaspalvelu. Asiakas ei erottele näitä osiksi vaan kokee yrityksen yhtenä kokonaisuutena. Yksi huono kohtaaminen voi varjostaa muuten hyvää palvelua.

Asiakaskokemusta parannetaan kuvaamalla asiakaspolku ja etsimällä kohdat, joissa asiakas joutuu odottamaan, kysymään samaa uudelleen tai epäilemään. Näitä kohtia kutsutaan kipukohdiksi. Usein pienet korjaukset, kuten selkeämpi viesti tai nopeampi vastaus, auttavat eniten.

Asiakaskokemusta mitataan esimerkiksi NPS-, CSAT- ja avoimen palautteen avulla. Mittarit kertovat tilanteesta, mutta ymmärrys syntyy puhumalla asiakkaiden kanssa. Aloita kuvaamalla yksi tyypillinen asiakaspolku alusta loppuun ja pyydä muutamaa asiakasta kertomaan oma kokemuksensa. Vertaa kuvausta ja kokemusta: erot paljastavat, missä yritys luulee olevansa parempi kuin asiakas kokee. Kirjaa löydetyt kipukohdat listaksi ja järjestä ne sen mukaan, kuinka moni asiakas niistä kärsii ja kuinka helposti ne korjataan. Aloita helpoimmista, joilla on suurin vaikutus.

Miksi CX on tärkeä?

Pk-yrityksessä asiakaskokemus on usein kilpailuetu, koska pieni yritys voi olla joustavampi ja henkilökohtaisempi kuin suuri. Hyvä kokemus vähentää poistumaa, lisää suosituksia ja tukee hinnoittelua. Heikko kokemus näkyy hitaammin, mutta se heijastuu lopulta asiakaspysyvyyteen ja uusasiakashankinnan kustannuksiin. Pienet parannukset ovat usein nopeampia ja halvempia kuin suuret uudistukset. Siksi sitä kannattaa seurata säännöllisesti.

Katso myös

Aiheeseen liittyvät termit: NPS (Net Promoter Score), CSAT (asiakastyytyväisyys), Asiakasuskollisuus ja asiakkaiden säilyttäminen (retentio), Asiakkuuden elinkaari, Asiakaspoistuma (churn).

Lue lisää: Asiakaspalautteen kysely pk-yrityksessä, NPS vai asiakastyytyväisyyskysely Tulossa 30.11., Asiakasarvo.

Koko sanasto kokoaa markkinoinnin, myynnin ja tekoälyn käsitteet yhteen.