Sanasto
NPS (Net Promoter Score)
NPS on asiakaskyselyyn perustuva mittari, joka kysyy asteikolla 0 – 10, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystä muille, ja muodostaa tuloksesta yhden luvun.
Mitä NPS tarkoittaa käytännössä?
NPS-kysely esittää yhden kysymyksen: kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme ystävälle tai kollegalle. Vastaajat jaetaan kolmeen ryhmään: suosittelijat (9 – 10), passiiviset (7 – 8) ja arvostelijat (0 – 6).
Tulos lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden osuudesta. Luku voi siis vaihdella välillä miinus 100 ja plus 100. Passiiviset eivät vaikuta lukuun suoraan.
Luku itsessään kertoo vähän. Arvokkain osa on avoin jatkokysymys: miksi annoit tämän arvosanan. Vastaukset paljastavat, mikä toimii ja mikä ei. Pienellä asiakasmäärällä yksittäinen vastaus heiluttaa lukua paljon, joten seuraa kehitystä ajan yli äläkä vertaile pelkkää numeroa muihin yrityksiin. Käytännössä kysely lähetetään sähköpostilla tai tekstiviestillä, ja se sisältää vain kaksi kysymystä: arvosana ja perustelu. Mitä lyhyempi kysely, sitä useampi vastaa. Suosittelijoilta voi pyytää referenssiä tai arvostelua ja arvostelijoille soitetaan henkilökohtaisesti.
Näin lasket
NPS = suosittelijoiden osuus (%) – arvostelijoiden osuus (%)
Esimerkki (kuvitteellinen): 50 vastaajasta 25 on suosittelijoita, 15 passiivisia ja 10 arvostelijoita. NPS on 50 % – 20 % = 30.
Miksi NPS on tärkeä?
NPS on kevyt tapa kuulla asiakkaita säännöllisesti ja huomata muutokset ajoissa. Pk-yritykselle se sopii, koska kysely on nopea ja tuloksista saa konkreettisia kehityskohteita. Suosittelualttius on myös yhteydessä uusasiakashankintaan, sillä B2B-kaupoissa suositus on usein vahvin ostopäätökseen vaikuttava tekijä. Kysely tukee myös asiakashoitoa, koska arvostelijoihin voi ottaa yhteyttä ajoissa.
Yleisiä virheitä ja väärinkäsityksiä
- Katsotaan vain lukua eikä lueta avoimia vastauksia.
- Kysytään vain tyytyväisimmiltä asiakkailta, jolloin tulos vääristyy.
- Ei sovita, kuka vastaa arvostelijoille ja miten heihin otetaan yhteyttä.
Katso myös
Aiheeseen liittyvät termit: CSAT (asiakastyytyväisyys), Asiakaskokemus (CX), Asiakasuskollisuus ja asiakkaiden säilyttäminen (retentio), Asiakaspoistuma (churn), Avainasiakashallinta (key account management).
Lue lisää: NPS vai asiakastyytyväisyyskysely Tulossa 30.11., Asiakaspalautteen kysely pk-yrityksessä, Asiakasarvo.
Koko sanasto kokoaa markkinoinnin, myynnin ja tekoälyn käsitteet yhteen.
UKK
Usein kysyttyä: NPS
Kuinka usein NPS-kysely kannattaa tehdä?
Yleinen käytäntö on kerran tai kaksi vuodessa koko asiakaskunnalle sekä lyhyt kysely tärkeiden kohtaamisten, kuten projektin päättymisen, jälkeen.
Onko NPS sopiva B2B-yritykselle?
Kyllä, mutta asiakasmäärä on usein pieni. Tulkitse lukua varovasti ja lue erityisesti kommentit.
Haluatko käydä tilanteesi läpi?
30 minuutin keskustelussa selviää, mistä kannattaa aloittaa ja mitä se maksaa.