Sanasto
Avainasiakashallinta (key account management)
Avainasiakashallinta eli key account management on järjestelmällistä toimintaa, jolla yritys hoitaa ja kehittää liiketoiminnaltaan tärkeimpiä asiakkuuksiaan pitkäjänteisesti.
Mitä KAM tarkoittaa käytännössä?
Avainasiakkaita ovat yleensä ne asiakkaat, jotka tuovat merkittävän osan liikevaihdosta tai katteesta, tai joilla on strateginen merkitys. Heidät valitaan sovittujen kriteerien perusteella, ei tunteella.
Avainasiakkaalle laaditaan oma asiakassuunnitelma: mitä asiakas tavoittelee, ketkä ovat päättäjiä ja vaikuttajia, mitä yritys voi tarjota lisää ja mitä riskejä asiakkuudessa on. Yhteydenpito on säännöllistä ja ennakoivaa.
Pk-yrityksessä avainasiakashallinta voi olla kevyt: lista kymmenestä tärkeimmästä asiakkaasta, vastuuhenkilö kullekin ja kerran neljänneksessä tehtävä katsaus. Tärkeintä on, ettei yksi yhteyshenkilö ole asiakkuuden ainoa kontakti. Aloita päättämällä kriteerit: esimerkiksi liikevaihto, kate, kasvupotentiaali tai strateginen merkitys. Käy lista läpi vuosittain, koska avainasiakkaat muuttuvat. Muista, että avainasiakas voi olla myös pieni asiakas, jonka suositus avaa uusia ovia. Kirjaa avainasiakkaista myös sopimusten päättymispäivät ja päätöksentekijät. Silloin uusinnat eivät yllätä, ja yritys voi aloittaa keskustelun hyvissä ajoin ennen kuin kilpailijat ehtivät tarjota omaa ratkaisuaan.
Miksi KAM on tärkeä?
Jos pieni joukko asiakkaita tuottaa suuren osan liikevaihdosta, yhden avainasiakkaan menetys voi horjuttaa koko yritystä. Avainasiakashallinta pienentää tätä riskiä ja kasvattaa asiakkuuden arvoa. Samalla se auttaa havaitsemaan ajoissa merkit asiakkuuden heikkenemisestä ja huomaamaan uusia myyntimahdollisuuksia. Säännöllinen katsaus pitää yrityksen ajan tasalla asiakkaiden tilanteesta. Se tukee myös ennustettavuutta.
Yleisiä virheitä ja väärinkäsityksiä
- Avainasiakkaat valitaan ilman kriteereitä, ja lista vanhenee.
- Asiakkuus riippuu yhdestä henkilöstä, joka voi vaihtaa työpaikkaa tai jäädä pois.
- Yhteyttä pidetään vain kauppaa tehtäessä eikä silloin, kun kaikki toimii.
Katso myös
Aiheeseen liittyvät termit: Asiakasuskollisuus ja asiakkaiden säilyttäminen (retentio), CLV (asiakkaan elinkaariarvo), NRR (nettotulojen säilyvyys), Asiakaspoistuma (churn), Ristiinmyynti (cross-sell), Lisämyynti (upsell).
Lue lisää: Avainasiakasohjelma pk-yritykselle, Sopimusten uusinta ja jatko Tulossa 16.12., Asiakaskannan tarkistus.
Koko sanasto kokoaa markkinoinnin, myynnin ja tekoälyn käsitteet yhteen.
UKK
Usein kysyttyä: KAM
Montako avainasiakasta yrityksellä pitäisi olla?
Ei ole yleispätevää lukua. Pk-yrityksessä lista on usein 5 – 15 asiakasta, joiden hoitoon on aikaa panostaa oikeasti.
Mitä asiakassuunnitelmaan kirjataan?
Asiakkaan tavoitteet, keskeiset henkilöt, nykyinen ostokuva, mahdollisuudet, riskit ja sovitut seuraavat toimet.
Haluatko käydä tilanteesi läpi?
30 minuutin keskustelussa selviää, mistä kannattaa aloittaa ja mitä se maksaa.