Sanasto

CSAT (asiakastyytyväisyys)

CSAT on asiakastyytyväisyysmittari, joka kysyy asiakkaalta, kuinka tyytyväinen hän oli tiettyyn ostoon, palveluun tai kohtaamiseen, ja ilmaisee tuloksen yleensä prosentteina.

Varaa 30 min keskustelu


Mitä CSAT tarkoittaa käytännössä?

CSAT eli customer satisfaction score perustuu yleensä yhteen kysymykseen: kuinka tyytyväinen olit saamaasi palveluun. Vastausasteikko on tavallisesti 1 – 5, ja tyytyväisiksi lasketaan yleensä ne, jotka vastaavat 4 tai 5.

Toisin kuin NPS, CSAT mittaa tiettyä hetkeä: toimitusta, tukipyyntöä, projektin vaihetta tai asiakastapaamista. Siksi se sopii hyvin tilanteisiin, joissa halutaan tietää, onnistuiko juuri tämä kohtaaminen.

Kysely kannattaa lähettää heti kohtaamisen jälkeen, kun muistikuva on tuore. Lisää avoin kenttä vapaalle palautteelle, koska numero kertoo vain, että jokin on vialla, ei mikä. Kysely on tehokkaimmillaan, kun sen kohde on selkeä: esimerkiksi projektin päättymisen jälkeen kysytään tyytyväisyyttä toimitukseen ja yhteistyöhön. Seuraa lukua kohtaamistyypeittäin, jolloin näet, missä vaiheessa asiakaspolkua parannettavaa on eniten.

Näin lasket

CSAT-% = tyytyväisten vastausten määrä (esim. arvosanat 4 ja 5) / kaikkien vastausten määrä x 100

Esimerkki (kuvitteellinen): 40 vastaajasta 34 antaa arvosanan 4 tai 5. CSAT on 34 / 40 x 100 = 85 prosenttia.

Miksi CSAT on tärkeä?

CSAT antaa nopean ja konkreettisen kuvan siitä, missä asiakaspolun vaiheissa palvelu onnistuu ja missä ei. Pk-yrityksessä se auttaa korjaamaan ongelmat ennen kuin ne johtavat asiakkaan menetykseen. Hyvä CSAT ei kuitenkaan yksin takaa uskollisuutta, joten sitä kannattaa seurata yhdessä muiden asiakasmittarien kanssa. Pienessä yrityksessä jo muutaman kymmenen vastausta antaa hyödyllistä suuntaa.

Yleisiä virheitä ja väärinkäsityksiä

  • Kysytään liian myöhään, jolloin asiakas ei enää muista tilannetta.
  • Verrataan prosentteja ilman että asteikko ja laskutapa ovat samat.
  • Tulkitaan korkea CSAT merkiksi siitä, että asiakas ei lähde.

Katso myös

Aiheeseen liittyvät termit: NPS (Net Promoter Score), Asiakaskokemus (CX), Asiakasuskollisuus ja asiakkaiden säilyttäminen (retentio), Asiakaspoistuma (churn).

Lue lisää: NPS vai asiakastyytyväisyyskysely Tulossa 30.11., Asiakaspalautteen kysely, Asiakasarvo.

Koko sanasto kokoaa markkinoinnin, myynnin ja tekoälyn käsitteet yhteen.

UKK

Usein kysyttyä: CSAT

Ne mittaavat eri asioita. CSAT kertoo tyytyväisyydestä tiettyyn kohtaamiseen, NPS suosittelualttiudesta yleisesti. Moni yritys käyttää molempia eri tilanteissa.

Ei ole yleistä rajaa, koska asteikot ja kysymykset vaihtelevat. Seuraa omaa kehitystäsi ja selvitä syyt tyytymättömien vastausten takana.

Haluatko käydä tilanteesi läpi?

30 minuutin keskustelussa selviää, mistä kannattaa aloittaa ja mitä se maksaa.

Varaa 30 min keskustelu