Sanasto
Asiakasuskollisuus ja asiakkaiden säilyttäminen (retentio)
Asiakasuskollisuus tarkoittaa asiakkaan taipumusta ostaa yritykseltä uudelleen, ja retentio on se osuus asiakkaista, jonka yritys onnistuu pitämään asiakkaana tietyn ajan.
Mitä Retentio tarkoittaa käytännössä?
Retentio on poistuman vastakohta. Jos asiakaspoistuma on 10 prosenttia, retentio on 90 prosenttia. Asiakasuskollisuus on laajempi käsite: se kuvaa asenteita ja käyttäytymistä, eli haluaako asiakas jatkaa ja suositteleeko hän yritystä muille.
Asiakas pysyy yleensä, kun palvelu toimii luotettavasti, yhteydenpito on säännöllistä ja asiakas kokee saavansa rahalleen vastinetta. Pelkkä alennus tai kanta-asiakasetu ei yleensä luo pysyvää uskollisuutta, jos peruspalvelussa on puutteita.
Retentiota parannetaan tuntemalla asiakkaat, sopimalla selkeät jatkotoimet, ottamalla yhteyttä ennen sopimuksen päättymistä ja kysymällä palautetta. Pk-yrityksessä yksinkertainen rytmi, kuten säännölliset asiakastapaamiset, on usein tehokkaampi kuin raskas ohjelma. Uskollisuutta voi seurata myös epäsuorasti: toistuvat ostot, sopimusten uusinta, suositukset ja osto useammasta tuotteesta kertovat siitä, että asiakas pysyy mielellään. Nämä kannattaa kirjata asiakaskortteihin ja katsoa muutokset neljännesvuosittain.
Näin lasket
Retentio-% = (jakson lopun asiakkaat – jakson aikana hankitut uudet asiakkaat) / jakson alun asiakkaat x 100
Esimerkki (kuvitteellinen): alussa on 100 asiakasta, lopussa 105 ja uusia hankittiin 15. Retentio on (105 – 15) / 100 x 100 = 90 prosenttia.
Miksi Retentio on tärkeä?
Olemassa olevan asiakkaan pitäminen on yleensä edullisempaa kuin uuden hankkiminen, ja pitkät asiakkuudet tuovat ennustettavampaa liikevaihtoa. Pk-yritykselle uskolliset asiakkaat ovat myös tärkein suositusten lähde. Retention seuranta paljastaa, tuleeko kasvu kestävästi vai täytyykö koko ajan hankkia uusia asiakkaita menetettyjen tilalle. Uskollisuutta kannattaa tarkastella yhdessä poistuman ja asiakkaan elinkaariarvon kanssa.
Yleisiä virheitä ja väärinkäsityksiä
- Uskotaan, että tyytyväinen asiakas on automaattisesti uskollinen.
- Luotetaan pelkkiin alennuksiin ja etuihin ilman laadukasta peruspalvelua.
- Otetaan yhteyttä vasta, kun asiakas on jo irtisanoutumassa.
Katso myös
Aiheeseen liittyvät termit: Asiakaspoistuma (churn), NPS (Net Promoter Score), CLV (asiakkaan elinkaariarvo), Avainasiakashallinta (key account management), Asiakkuuden elinkaari, Asiakaskokemus (CX).
Lue lisää: Sopimusten uusinta ja jatko Tulossa 16.12., Avainasiakasohjelma pk-yritykselle, Asiakasarvo.
Koko sanasto kokoaa markkinoinnin, myynnin ja tekoälyn käsitteet yhteen.
UKK
Usein kysyttyä: Retentio
Mikä on ero retention ja asiakasuskollisuuden välillä?
Retentio on mitattava luku siitä, kuinka moni asiakas pysyy. Asiakasuskollisuus on laajempi asenne, joka vaikuttaa siihen, pysyykö asiakas ja suositteleeko hän yritystä.
Miten asiakasuskollisuutta voi parantaa nopeasti?
Nopein keino on kysyä asiakkailta, mikä toimii ja mikä ei, ja korjata yksi löydetty ongelma. Pysyvä parannus syntyy säännöllisestä yhteydenpidosta.
Haluatko käydä tilanteesi läpi?
30 minuutin keskustelussa selviää, mistä kannattaa aloittaa ja mitä se maksaa.