Asiakkuuden elinkaari

Mitä Asiakkuuden elinkaari tarkoittaa käytännössä?

Elinkaaren vaiheet vaihtelevat yrityksestä toiseen, mutta yleensä niitä ovat tietoisuus, harkinta, osto, käyttöönotto, kasvu ja uusinta. Joissakin malleissa mukana on myös suosittelu ja poistuminen.

Jokaisessa vaiheessa asiakas tarvitsee eri asioita. Harkintavaiheessa hän tarvitsee tietoa ja luottamusta, käyttöönotossa selkeää opastusta ja kasvuvaiheessa uusia ehdotuksia. Kun vaiheet on nimetty, jokaiselle voidaan sopia vastuuhenkilö ja toimenpiteet.

Elinkaaren kuvaus auttaa näkemään, missä asiakkaita katoaa. Jos suurin pudotus tapahtuu käyttöönoton jälkeen, korjaus on onboardingissa, ei myynnissä. Piirrä elinkaari oman yrityksesi tosiasioiden perusteella eikä valmiin mallin mukaan. Hyödyllinen harjoitus on käydä läpi viiden tyypillisen asiakkaan polku ja kirjata jokaisen vaiheen aika, kontaktit ja ongelmakohdat. Tästä syntyy oikea kuva siitä, mitä asiakkuudessa tapahtuu, ja kehitettävät kohdat löytyvät nopeasti. Kun elinkaari on kuvattu, siihen voi liittää mittareita: kuinka kauan käyttöönotto kestää, kuinka moni asiakas uusii sopimuksensa ja missä vaiheessa asiakkaat useimmin hiljenevät.

Miksi Asiakkuuden elinkaari on tärkeä?

Elinkaarimalli siirtää huomion pelkästä myynnistä koko asiakkuuteen. Pk-yrityksessä myynti, toimitus ja asiakaspalvelu hoidetaan usein eri ihmisten toimesta, ja elinkaari tekee näkyväksi, kuka vastaa mistäkin vaiheesta. Näin asiakas ei putoa vaiheiden väliin ja liikevaihtoa kertyy pitkällä aikavälillä. Elinkaarimalli toimii myös perehdytyksessä, kun uusi työntekijä näkee kokonaisuuden.

Katso myös

Aiheeseen liittyvät termit: CLV (asiakkaan elinkaariarvo), Asiakasuskollisuus ja asiakkaiden säilyttäminen (retentio), Asiakaskokemus (CX), Asiakaspoistuma (churn), Asiakkaan reaktivointi.

Lue lisää: Asiakkuuden elinkaari vaiheittain, Sopimusten uusinta ja jatko Tulossa 16.12., Asiakasarvo.

Koko sanasto kokoaa markkinoinnin, myynnin ja tekoälyn käsitteet yhteen.