Mitä pidempi aika yhteydenotosta ensimmäiseen vastaukseen on, sitä todennäköisemmin liidi jäähtyy tai ostaja vaihtaa toimittajaa. Mittaa vastausaika mediaanina, aseta tavoite liiditypin mukaan ja tarkista, mitä viive maksaa: menetetyt liidit kerrottuna kauppaan etenevien osuudella ja kaupan arvolla.
Vaihe: Perusteet. Osa aihekokonaisuutta Uusien asiakkaiden hankinta pk-yritykselle: Liidivirta. Seuraavaksi: LinkedIn uusasiakashankinta pk-yritykselle ilman spämmiä.
Miksi liidin vastausaika vaikuttaa myyntiin?
Ostaja, joka lähettää yhteydenoton, on juuri sillä hetkellä ajatellut ongelmaansa. Kun vastaus tulee nopeasti, keskustelu jatkuu siitä, mihin ostaja jäi. Kun vastaus tulee kolmen päivän päästä, ostaja on voinut jo tavata toisen toimittajan tai unohtaa koko asian.
Asiaa on tutkittu. Harvard Business Review julkaisi vuonna 2011 amerikkalaisyrityksiin kohdistuneen tutkimuksen, jossa verkon kautta tulleiden liidien jäähtymistä ja yritysten vastaamisnopeutta tarkasteltiin. Tulosten suunta oli selvä: nopeasti yhteyttä ottaneet saivat ostajan kiinni merkittävästi todennäköisemmin kuin hitaasti vastanneet. Tutkimus on peräisin Yhdysvalloista ja yli kymmenen vuoden takaa, joten suomalaisen B2B-yrityksen kannattaa mitata oma tilanteensa eikä lainata lukuja. Lähde on lueteltu artikkelin lopussa.
Vastausajan mittaaminen: mediaani ennen keskiarvoa
Vastausaika on aika, joka kuluu liidin saapumisesta ensimmäiseen henkilökohtaiseen yhteydenottoon. Automaattinen kuittaus ei ole vastaus, vaan se kertoo vain, että viesti on saapunut.
Käytä mediaania, älä keskiarvoa. Jos yhdeksän liidiä saa vastauksen 30 minuutissa ja yksi viikossa, keskiarvo on yli 16 tuntia, vaikka tyypillinen vastausaika on lyhyt. Mediaani kertoo tyypillisen tapauksen ja yksittäiset äärilaidat voi tarkastella erikseen. Esimerkin luvut ovat kuvitteellisia.
Mittaaminen onnistuu taulukolla, jos liidit kirjataan yhteen paikkaan. CRM:ssä aika syntyy kahdesta kentästä: saapumisaika ja ensimmäisen kontaktin aika. Mittauksen peruskaava on:
- Vastausaika = ensimmäisen kontaktin aika miinus saapumisaika.
- Mediaani = keskimmäinen arvo, kun liidit on järjestetty vastausajan mukaan.
- Vastausosuus tavoitteessa = liidit, joihin vastattiin tavoiteajassa, jaettuna kaikilla liideillä.
Kohtuullinen tavoite liiditypin mukaan
Kaikkia liidejä ei tarvitse käsitellä samalla vauhdilla. Seuraava taulukko on lähtökohta, ei yleinen normi. Tarkista tavoitteet oman myyntisyklisi mukaan.
Määritelmät riippuvat siitä, mitä liidillä tarkoitat. Jos liidien kvalifiointi on epäselvää, lue artikkeli liidien kvalifiointikriteerit Tulossa 21.11..
| Liiditaso | Esimerkki | Ehdotettu ensimmäinen vastaus | Perustelu |
|---|---|---|---|
| Kuuma: ostaja pyytää keskustelua tai tarjousta | Yhteydenottolomake tai tarjouspyyntö | Samana työpäivänä, mieluummin tunnin sisällä työaikana | Ostaja on aktiivinen juuri nyt |
| Lämmin: ostaja lataa oppaan tai ilmoittautuu webinaariin | Lataus tai ilmoittautuminen | Seuraavana työpäivänä | Kiinnostus on olemassa, mutta ostopäätös ei ole kiireellinen |
| Kylmä: ostaja tilaa uutiskirjeen | Uutiskirjeen tilaus | Automaattinen tervetuloviesti, ei myyntisoittoa | Ei ole pyytänyt keskustelua |
| Suositus tai tuttu yhteydenotto | Nykyisen asiakkaan esittely | Samana päivänä | Luottamus on olemassa, ja viive näkyy heti |
Ilmainen lataus
Liidivirran tarkistuslista
20 kysymystä uusasiakashankinnan nykytilaan.
Mitä viive maksaa? Laskentakaava
Viiveen hinnan voi arvioida kolmella luvulla: kuinka monta liidiä kuukaudessa saa hitaan vastauksen, kuinka suuri osa muuten etenisi kauppaan ja kaupan katetuotto.
Kaava on: menetetty katetuotto kuukaudessa = hitaasti käsiteltyjen liidien määrä × viiveen aiheuttama etenemisen pieneneminen × kauppaan etenemisen osuus × kaupan katetuotto. Viiveen vaikutus on arvio, jonka teet omasta datastasi: vertaa nopeasti ja hitaasti käsiteltyjen liidien etenemistä.
Kuvitteellinen esimerkki: kuukaudessa tulee 20 liidiä, joista 8 saa vastauksen vasta kolmen päivän päästä. Jos nopeasti vastatuista liideistä 15 prosenttia etenee kauppaan ja hitaasti vastatuista 8 prosenttia, ero on 7 prosenttiyksikköä. Kahdeksasta hitaasta liidistä 0,56 olisi edennyt kauppaan nopeammalla vastauksella. Jos kaupan katetuotto on 3 000 euroa, menetys on noin 1 680 euroa kuukaudessa. Esimerkin luvut ovat kuvitteellisia. Laske sama omilla luvuillasi, tai käy ne läpi Liidivirran tarkistuksessa.
Miksi vastaus viivästyy?
Viive johtuu harvoin laiskuudesta. Yleisimmät syyt ovat rakenteellisia. Harvard Business Review -artikkelin kirjoittajat mainitsevat samankaltaisia syitä, kuten liidien noutamisen järjestelmästä päivittäin eikä jatkuvasti sekä jakosäännöt, jotka hidastavat vastaamista. Korjaus on siis prosessissa, ei ihmisissä.
- Liidit saapuvat sähköpostiin, jota yksi ihminen lukee silloin tällöin.
- Kukaan ei omista liidiä: jokainen olettaa, että joku muu vastaa.
- Myyjä on tapaamisessa, eikä varahenkilöä ole nimetty.
- Liidit haetaan CRM:stä tai taulukosta kerran päivässä eikä ilmoitus tule heti.
- Vastaamisen helpottamiseen ei ole valmiita viestipohjia.
Näin nopeutat vastausta ilman lisäresursseja
Älä rakenna automaatiota ennen kuin prosessi toimii käsin. Automaatio nopeuttaa vain sitä, mikä on jo sovittu.
- Nimeä liidin omistaja kalenterille: kuka vastaa mihinkin aikaan viikosta. Nimeä myös varahenkilö.
- Lähetä ilmoitus uudesta liidistä sinne, missä ihmiset oikeasti työskentelevät, esimerkiksi puhelimeen.
- Kirjoita kolme viestipohjaa: tarjouspyyntö, latausliidi ja yleinen kysymys. Pohja lyhentää vastaamisen minuuteiksi.
- Sovi, että ensimmäinen vastaus voi olla lyhyt: kuittaus, yksi kysymys ja ehdotus ajasta. Täysi vastaus ei ole pakollinen.
- Raportoi viikoittain mediaani ja ne liidit, joihin ei ole vastattu.
Nopeus ja laatu: älä vastaa huonosti nopeasti
Nopea mutta yleinen vastaus ei ole parempi kuin hitaampi ja asiallinen. Tavoite on ensimmäinen henkilökohtainen kontakti, jossa ostaja huomaa, että hänen viestinsä on luettu. Viestissä pitää viitata hänen kysymykseensä.
Jos liidi ei ole sopiva, vastaa silti kohteliaasti ja kerro syy. Se on pieni teko, joka kerää hyvää mainetta ja voi tuoda suosituksia. Hylätty liidi voi myös palata myöhemmin.
Yhteenveto ja seuraava askel
Mittaa vastausaika mediaanina, aseta tavoite liiditypin mukaan, laske viiveen hinta omasta datastasi ja korjaa ensin rakenne: omistaja, ilmoitus ja viestipohjat. Seuraa tulosta samassa viikkorytmissä kuin muita liidivirran mittareita, joista kerrotaan artikkelissa liidivirran mittarit Tulossa 19.12..
Jos haluat tietää, missä liidivirtasi vuotaa vastausajan lisäksi, Liidivirran tarkistus tuottaa kirjallisen raportin ja toimenpide-ehdotukset. Kokonaisuuden löydät sivulta Liidivirta.
Aloita Liidivirran tarkistuksella
Tarkistus tuottaa kirjallisen raportin ja toimenpide-ehdotukset: missä uusasiakashankinta vuotaa ja mitä korjataan ensin. Hinta hyvitetään jatkoprojektista, jos tilaat sen 30 päivän sisällä raportin toimituksesta.
Usein kysyttyä
Yleistä lukua ei ole. Kuumaan liidiin, kuten tarjouspyyntöön, kannattaa vastata samana työpäivänä, mieluummin tunnin sisällä. Tarkista tavoite oman myyntisyklisi mukaan.
Ei. Se kertoo vain, että viesti on saapunut. Vastausaika lasketaan ensimmäiseen henkilökohtaiseen yhteydenottoon.
Ei. Aseta tavoite liiditypin mukaan: kuumalle liidille nopeasti, kylmälle automaattinen viesti.
Kirjaa taulukkoon saapumisaika ja ensimmäisen yhteydenoton aika jokaisesta liidistä. Laske mediaani kuukausittain.
Lähteet ja lisätietoa
- Harvard Business Review: The Short Life of Online Sales Leads (2011)
- Suomen Yrittäjät
- Business Finland
Lue myös
Aiheen palvelut
Aloita tilanteesi kartoituksella: Liidivirran tarkistus. Palvelut, jotka liittyvät tähän aiheeseen:
Tilaa uutiskirje
Käytännön vinkkejä ja uusia oppaita markkinoinnista, myynnistä ja tekoälystä tekstimuotoisena sähköpostina. Voit perua milloin tahansa.