Asiakkuuden kehittäminen ja nykyasiakkaiden arvo

Asiakasarvo lyhyesti

Moni yritys käyttää suurimman osan ajastaan ja rahastaan uusien asiakkaiden hankintaan, vaikka suurin hyödyntämätön mahdollisuus on jo laskutuslistalla. Nykyiset asiakkaat tuntevat yrityksen, luottavat siihen ja ostavat useammin kuin uudet. Silti harva tietää, kuinka paljon kukin asiakas tuo, ketkä ovat hiljentyneet ja kenelle voisi myydä lisää.

Asiakasarvo on asiakaskannan systemaattista analysointia ja johtamista. Se vastaa kysymyksiin: kuka tuo liikevaihdon ja katteen, kuinka riippuvainen yritys on muutamasta asiakkaasta, mitkä asiakkaat ovat lähdössä ja missä on lisämyynnin potentiaali. Vastausten pohjalta rakennetaan hoitomalli ja toimenpiteet.

Pienessä yrityksessä asiakaskunnan analyysi on erityisen arvokas, koska jokainen asiakas painaa paljon. Muutaman asiakkaan menetys tai kasvu näkyy heti liikevaihdossa, ja siksi ennakointi ja suunnitelmallisuus ovat tärkeitä. Samalla pienen yrityksen etuna on, että asiakkaat tunnetaan henkilökohtaisesti, jolloin hoitomalli on helppo toteuttaa.

Harvard Business Reviewin mukaan uuden asiakkaan hankkiminen on tutkimuksesta ja toimialasta riippuen viidestä 25 kertaan kalliimpaa kuin nykyisen säilyttäminen. Luku vaihtelee, mutta suunta on selvä: nykyisten asiakkaiden arvo on halvin kasvun lähde.

Asiakasarvon aloitus on pieni ja rajattu: kaksi viikkoa, kiinteä hinta ja lopputuloksena konkreettinen lista. Voit tehdä toimenpiteet itse tai pyytää apua vain niihin kohtiin, joihin tarvitset. Näin et sitoudu pitkään ennen kuin näet, mitä asiakaskantasi oikeasti sisältää.

Esimerkkejä siitä, mitä analyysi voi paljastaa

Kun asiakastiedot kootaan ensimmäistä kertaa yhteen, havainnot ovat usein yllättäviä. Suurin laskuttaja ei ole kannattavin, koska hän saa alennuksia ja vaatii lisätyötä. Muutama asiakas on hiljaa lähtenyt, ja kukaan ei huomannut. Yksi asiakas ostaa vain osan palveluista, vaikka muutkin sopisivat hänelle. Liikevaihto on keskittynyt viidelle asiakkaalle, ja yrityksellä ei ole suunnitelmaa siltä varalta, että yksi lähtee.

Havainnot ovat harvoin uusia ihmisille, jotka tuntevat asiakkaat. Uutta on niiden näkyminen luvuissa ja se, että niistä seuraa konkreettinen toimenpidelista. Lukuihin perustuva keskustelu on helpompi ottaa johdon ja tiimin kanssa kuin mielipiteisiin perustuva.

Pyydä aina asiakaslista ja laskutustiedot tarkasteltavaksi samalla tavalla kuin sinä itse katsot niitä. Näin analyysi vastaa yrityksesi omaa tapaa lukea lukuja, eikä vaadi erillistä raportointityökalua.

Aika, resurssit ja osaaminen: kolme tapaa ratkaista

Nykyasiakkaiden kehittäminen jää usein tekemättä, koska aikaa on vain päivittäiseen työhön. Siihen on kolme tapaa. Yritys tekee itse ja saa suunnan ja mallit tarkistuksesta. Ulkopuolinen toteuttaa ja yritys keskittyy asiakastyöhön. Tai yhdistelmä, jossa ulkopuolinen rakentaa mallin alussa ja siirtää sen yrityksen omaan käyttöön.

Asiakasarvossa käytetään yhdistelmää, koska se jättää yritykseen sekä toimivan hoitomallin että osaamisen. Tarkistus kertoo, mitä kannattaa tehdä itse ja mitä teettää.

Asiakkaan elinkaariarvo: mitä asiakas tuo koko asiakkuuden aikana?

Asiakkaan elinkaariarvo (CLV, customer lifetime value) kertoo, kuinka paljon katetta asiakas tuo koko asiakkuuden aikana. Se riippuu kolmesta asiasta: vuosilaskutuksesta, katteesta ja asiakkuuden kestosta. Kesto saadaan usein poistumasta: jos vuosittain lähtee 15 prosenttia asiakkaista, keskimääräinen asiakkuus kestää noin kuusi ja puoli vuotta.

Elinkaariarvo auttaa päättämään, kuinka paljon uuden asiakkaan hankintaan ja nykyisen asiakkaan säilyttämiseen kannattaa käyttää. Alla oleva laskuri laskee elinkaariarvon, nykyasiakkaiden liikevaihdon nettokehityksen ja riippuvuuden suurimmista asiakkaista.

Lisämyynti vai uusasiakashankinta?

Moni kysyy, kumpaan kannattaa panostaa. Vastaus riippuu siitä, missä kasvun pullonkaula on. Jos nykyiset asiakkaat ostavat vain osan palveluistasi, lisämyynti on usein nopein ja edullisin tapa kasvaa. Jos asiakaskunta on pieni ja kyllästynyt, uusasiakashankinta on välttämätöntä.

Paras tulos syntyy yleensä, kun molemmat tehdään suunnitellusti. Siksi Asiakasarvo ja Liidivirta ovat saman kokonaisuuden osia. Lue myös artikkeli lisämyynti vai uusasiakashankinta Tulossa 22.11..

Tietosuoja ja asiakastiedot

Asiakastietoja käsitellään luottamuksellisesti. Analyysiin tarvitaan yleensä vain yritystason tiedot: laskutus, kate, tuotteet ja asiakkuuden kesto. Henkilötietoja ei tarvita, ja ne voi jättää pois tai anonymisoida. Jos tietoja siirretään ulkopuoliselle tai tekoälytyökaluun, tarkista sopimus ja tietojenkäsittelyn ehdot ennen siirtoa.

Asiakkaille ei lähetetä massaviestejä ilman perustetta. Lisämyyntiehdotukset ja palautepyynnöt kohdistetaan niille asiakkaille, joille ne ovat relevantteja, ja jokaisessa sähköisessä markkinointiviestissä on mahdollisuus kieltäytyä jatkosta.

Mitä tapahtuu 90 päivässä?

Ensimmäisen kuukauden aikana asiakastiedot kootaan ja segmentit määritellään. Toisen kuukauden aikana tehdään avainasiakkaiden suunnitelmat, otetaan yhteyttä hiljentyneisiin asiakkaisiin ja valmistellaan ensimmäiset lisämyyntiehdotukset. Kolmannen kuukauden aikana ehdotuksia viedään eteenpäin, kerätään palautetta ja lasketaan ensimmäiset tulokset.

Jakson lopussa tiedät, mitkä toimenpiteet tuottivat tulosta, mitkä eivät, ja mitä jatkossa tehdään. Seurantaluvut, kuten NRR ja poistuma, ovat käytössä, ja tiimi osaa jatkaa itsenäisesti tai jatkaa kuukausipalvelulla.

Tekoäly asiakkuuden kehittämisessä

Tekoäly voi nopeuttaa asiakaskannan analyysiä: asiakastietojen siivous ja ryhmittely, poikkeamien havaitseminen ostokäyttäytymisessä ja yhteydenottoviestien luonnostelu. Se ei kuitenkaan korvaa asiakkaan tuntemista. Päätökset avainasiakkaiden hoidosta tekee ihminen.

Tekoälyä käytettäessä asiakastietoja ei saa luovuttaa palveluihin, joiden tietosuojasta ei ole varmuutta. Käytä vain työkaluja, joiden käyttöehdot ja tietojen käsittely olet tarkistanut, ja noudata yrityksen tietosuojakäytäntöjä.

Mitä Asiakasarvo maksaa?

Hinnat ovat kiinteitä ja ilmoitettu ilman arvonlisäveroa (alv 0 %). Aloitus on Asiakaskannan tarkistus, joka kertoo, missä mahdollisuudet ovat. Projektissa hoitomalli ja ensimmäiset toimenpiteet rakennetaan käyttöön. Kuukausipalvelussa asiakkuuksia johdetaan ja kehitetään jatkuvasti.

Miksi valita Konsta asiakkuuksien kehittäjäksi?

Yhdistän myynnin, markkinoinnin ja luvut. Moni asiakkuuksien kehittäminen jää kehyspuheeksi, mutta tässä tuloksena on konkreettinen lista: ketä lähestytään, mitä tarjotaan ja milloin. Näet luvut itse, ymmärrät, mistä tulos syntyy, ja pystyt jatkamaan. Teen työn selkeällä kielellä ilman alan jargonia, ja jokainen suositus perustuu sinun lukuihisi, ei yleisiin oletuksiin.

Hinnat ovat näkyvissä, aloitus on pieni ja rajattu, eikä sinun tarvitse sitoutua pitkään sopimukseen ennen kuin näet, mitä saat. Voit päättää jatkosta tulosten perusteella ja toteuttaa osan toimenpiteistä itse.

Asiakasarvo sopii yrityksille, joilla on toistuvaa laskutusta ja muutamia kymmeniä asiakkaita. Se sopii myös yrityksille, joiden liikevaihto on keskittynyt, ja yrityksille, joissa asiakkaita on lähtenyt eikä syytä tunneta. Jos et ole varma, sopiiko palvelu tilanteeseesi, varaa 30 minuutin keskustelu, niin kerron rehellisesti, kannattaako aloittaa.