Avainasiakasohjelma tarkoittaa, että tärkeimmille asiakkaille on nimetty vastuuhenkilö, yhteinen suunnitelma ja sovittu yhteydenpidon rytmi. Pk-yrityksessä riittää kevyt malli: valitse viisi tai kymmenen asiakasta, kirjaa heidän tavoitteensa ja tapaa heitä säännöllisesti.
Vaihe: Vertailu ja valinta. Osa aihekokonaisuutta Asiakkuuden kehittäminen ja nykyasiakkaiden arvo. Seuraavaksi: Mitä asiakkuuden kehittäminen maksaa? Tulossa 7.12..
Mikä on avainasiakasohjelma?
Avainasiakasohjelma on yrityksen tapa hoitaa tärkeimpiä asiakkaitaan suunnitelmallisesti. Siinä päätetään, ketkä ovat avainasiakkaita, kuka heitä hoitaa, mitä heille tarjotaan ja kuinka usein heidän kanssaan tavataan.
Isoissa yrityksissä avainasiakashallinta on oma toimintonsa. Pk-yrityksessä riittää kevyempi malli, jossa omistaja tai myyntijohtaja hoitaa muutamaa asiakasta tietoisesti ja kirjaa asiat ylös.
Ketkä ovat avainasiakkaita?
Avainasiakas ei ole aina suurin laskuttaja. Valitse asiakkaat kolmen kriteerin mukaan: liikevaihto ja kate, kasvupotentiaali ja strateginen merkitys. Strateginen merkitys voi tarkoittaa, että asiakas on esimerkki, jolla on vaikutusta alalla, tai että asiakas avaa tien uusille asiakkaille.
- Liikevaihto ja kate: asiakkaat, jotka tuovat suurimman osan katteesta.
- Kasvupotentiaali: asiakkaat, joille voisi myydä selvästi enemmän.
- Strateginen merkitys: asiakkaat, joiden menetys tai voitto vaikuttaisi yrityksen asemaan.
Ohjelman rakenne
| Osa | Sisältö | Vastuu |
|---|---|---|
| Asiakassuunnitelma | Asiakkaan tavoitteet, tilanne, mahdollisuudet ja riskit yhdellä sivulla | Vastuuhenkilö |
| Yhteydenpidon rytmi | Tapaamiset ja yhteydenotot sovitun aikataulun mukaan | Vastuuhenkilö |
| Arvon osoittaminen | Mitä olet tuottanut asiakkaalle ja mitä seuraavaksi | Vastuuhenkilö ja johto |
| Lisämyyntisuunnitelma | Mitä asiakkaalle voisi tarjota ja milloin | Vastuuhenkilö |
| Katselmointi | Neljännesvuosittainen läpikäynti johdon kanssa | Johto |
Ilmainen lataus
Asiakaskannan analyysipohja
Mistä myynti ja kate tulevat, ja ketkä asiakkaat ansaitsevat huomiosi.
Asiakassuunnitelma yhdellä sivulla
Sivu päivitetään neljännesvuosittain. Sen pitää olla niin lyhyt, että se oikeasti luetaan.
- Asiakkaan tavoitteet ja haasteet seuraavalle vuodelle
- Mitä he ostavat nyt ja mitä eivät vielä osta
- Päättäjät ja vaikuttajat asiakkaan organisaatiossa
- Riskit: mikä voisi saada asiakkaan lähtemään
- Mahdollisuudet: mitä voisimme tehdä lisää
- Seuraavat kolme toimenpidettä ja vastuuhenkilö
Tapaamisrytmi ja sisältö
Sovi rytmi avainasiakkaan kanssa: esimerkiksi kuukausittainen lyhyt yhteydenotto ja neljännesvuosittainen tapaaminen. Tapaamisessa käydään läpi tulokset, tulevat tarpeet ja mahdolliset muutokset. Älä käytä tapaamista pelkkään myyntiin, vaan kuuntele ja kysy.
Kirjaa tapaamisten tulokset ja seuraavat askeleet. Jos avainasiakas ei halua tavata, se on tieto: etsi syy.
Yleisimmät virheet
Aloita viidellä asiakkaalla ja laajenna vasta, kun malli toimii.
- Liikaa avainasiakkaita, jolloin kukaan ei saa tarpeeksi huomiota.
- Ohjelma on olemassa vain paperilla.
- Avainasiakasta hoitaa useampi henkilö, eikä kukaan vastaa kokonaisuudesta.
- Yhteydenotto tulee vain silloin, kun on tarjottavaa.
- Suunnitelmaa ei päivitetä.
Miten ohjelmaa mitataan?
Seuraa avainasiakkaiden liikevaihdon kehitystä, tuotteiden määrää per asiakas ja poistumaa. Seuraa myös tapaamisten toteutumista: onko sovittu rytmi pysynyt. Lue mittareista lisää artikkelista asiakaspoistuma ja NRR Tulossa 28.12..
Miten pääset alkuun?
Valitse ensin viisi asiakasta ja nimeä vastuuhenkilö. Tee jokaiselle asiakassuunnitelma ja varaa kalenteriin seuraavat tapaamiset. Jos haluat tukea valinnassa, Asiakaskannan tarkistus tunnistaa avainasiakkaat luvuista ja antaa suositukset. Kokonaisuus löytyy sivulta Asiakasarvo.
Esimerkki asiakassuunnitelmasta
Asiakas on 40 hengen valmistava yritys, joka ostaa meiltä kahta palvelua. Heidän tavoitteensa on kasvattaa vientiä, ja haasteena on markkinointitiimin pienuus. Mahdollisuutena on kolmas palvelu, joka tukisi vientiä. Riskinä on, että heidän yhteyshenkilönsä vaihtuu keväällä.
Seuraavat toimenpiteet: tapaaminen uuden yhteyshenkilön kanssa maaliskuussa, ehdotus kolmannesta palvelusta toukokuussa ja tulosten läpikäynti neljännesvuosittain. Näin yksi sivu kertoo, mitä tehdään, kuka tekee ja milloin. Esimerkki on kuvitteellinen.
Mitä avainasiakas haluaa?
Avainasiakas haluaa yleensä kolme asiaa: luottaa siihen, että toimittaja hoitaa asiat, tulla kuulluksi ja nähdä, että toimittaja ymmärtää hänen liiketoimintaansa. Etuuksia tärkeämpää on se, että yhteyshenkilö tuntee asiakkaan tavoitteet ja ottaa yhteyttä ennen kuin ongelma syntyy.
Kysy suoraan: mitä asiakas odottaa meiltä seuraavan vuoden aikana ja mikä tekisi yhteistyöstä paremman? Vastaukset ohjaavat suunnitelmaa.
Ohjelman ylläpito
Ohjelma kuolee, jos sitä ei ylläpidetä. Sovi neljännesvuosittainen katselmointi, jossa käydään läpi jokainen avainasiakas: tilanne, tulokset, riskit ja seuraavat askeleet. Kirjaa päätökset. Jos asiakas ei ole enää avainasiakas, poista hänet ohjelmasta ja ota tilalle uusi.
Mitä avainasiakasohjelma ei ole
Avainasiakasohjelma ei ole alennusjärjestelmä eikä asiakaslehti. Se ei myöskään tarkoita, että muut asiakkaat jätetään huomiotta. Se on tapa varmistaa, että tärkeimmät asiakkaat saavat sen huomion, jonka arvonsa vuoksi ansaitsevat.
Ohjelman ei tarvitse olla monimutkainen. Yksi taulukko, vastuuhenkilöt ja kalenteriin varatut tapaamiset ovat riittävä alku. Monimutkaisempiin työkaluihin voi siirtyä vasta, kun perusta toimii.
Yhteys muihin asiakkaisiin
Avainasiakasohjelman ulkopuolelle jäävät asiakkaat tarvitsevat myös hoitomallin, mutta kevyemmän: esimerkiksi säännölliset uutiskirjeet ja vuosittainen yhteydenotto. Segmentoi asiakkaat ja päätä jokaiselle segmentille sopiva yhteydenpito.
Yhteenveto
Avainasiakasohjelma on kevyt, säännöllinen tapa hoitaa tärkeimpiä asiakkaita. Valitse viisi, nimeä vastuuhenkilö, tee asiakassuunnitelma ja sovi rytmi. Katselmoi neljännesvuosittain ja pidä ohjelma elävänä.
Kuka osallistuu?
Ohjelmaan osallistuvat johto, vastuuhenkilöt ja tarvittaessa asiantuntijat, jotka tuntevat asiakkaan tarpeet. Jos asiakas tarvitsee useamman henkilön osaamista, sovi selkeästi, kuka on pääyhteyshenkilö. Asiakkaan ei pitäisi joutua miettimään, kenelle soittaa.
Käytännön vinkki: pidä ensimmäinen versio pienenä ja kokeile sitä kolme kuukautta. Kerää palaute sekä omalta tiimiltä että asiakkailta, ja paranna sen perusteella. Näin ohjelma sopeutuu juuri sinun yritykseesi eikä jää yleiseksi malliksi.
Aloita Asiakaskannan tarkistuksella
Tarkistus näyttää, missä nykyasiakkaiden arvo on ja missä sitä menetetään, ja antaa 90 päivän toimenpidelistan. Hinta hyvitetään projektista, jos tilaat sen 30 päivän sisällä raportin toimituksesta.
Usein kysyttyä
Aloita viidellä tai kymmenellä. Määrä riippuu siitä, kuinka paljon aikaa voit käyttää, koska jokainen avainasiakas vaatii säännöllistä huomiota.
Nimetty vastuuhenkilö, joka tuntee asiakkaan. Pk-yrityksessä se on usein omistaja tai myyntijohtaja.
Ei välttämättä. Tärkeämpää kuin etu on huomio, nopea palvelu ja yhteinen suunnitelma.
CRM on työkalu tietojen tallentamiseen. Avainasiakasohjelma on toimintatapa, jota CRM voi tukea.
Lähteet ja lisätietoa
Lue myös
Aiheen palvelut
Aloita tilanteesi kartoituksella: Asiakaskannan tarkistus. Palvelut, jotka liittyvät tähän aiheeseen:
Tilaa uutiskirje
Käytännön vinkkejä ja uusia oppaita markkinoinnista, myynnistä ja tekoälystä tekstimuotoisena sähköpostina. Voit perua milloin tahansa.