Kysy palautetta lyhyesti, oikeaan aikaan ja henkilökohtaisesti avainasiakkailta. Neljä tai viisi kysymystä riittää. Arvo syntyy siitä, että vastauksiin vastataan viikon sisällä ja yksi asia korjataan näkyvästi.
Vaihe: Perusteet. Osa aihekokonaisuutta Asiakkuuden kehittäminen ja nykyasiakkaiden arvo. Seuraavaksi: Asiakkuuden elinkaari B2B:ssä: vaiheet ja toimenpiteet.
Miten asiakaspalautetta kysytään?
Kysy vähän, kysy ajoissa ja kysy oikealta ihmiseltä. Pk-yrityksessä paras tapa on kaksiosainen: avainasiakkaille henkilökohtainen puhelu tai tapaaminen kerran tai kaksi vuodessa, muille lyhyt kysely sähköpostilla tai linkkinä laskun tai projektin päätteeksi.
Kyselyn tarkoitus ei ole tuottaa lukua vaan tietoa, jonka perusteella toimitaan. Jos et tiedä, mitä vastauksella tehdään, älä kysy.
Käytännössä kysely alkaa kolmesta päätöksestä: kenelle se lähetetään, kuka siitä vastaa ja mihin vastaukset kirjataan. Kun nämä on sovittu, itse kysely valmistuu tunnissa. Jos mikään näistä ei ole selvää, kyselystä ei synny toimintaa, vaikka vastauksia tulisi paljon.
Hyvä lähtökohta on jakaa asiakkaat kahteen ryhmään liikevaihdon mukaan. Ylimmät asiakkaat, jotka yhdessä tuovat suurimman osan laskutuksesta, saavat henkilökohtaisen yhteydenoton. Loput saavat saman kysymyssarjan lyhyenä linkkinä. Näin saat syvyyttä sieltä, missä sillä on eniten väliä, ja laajuutta muualta.
Kolme tapaa kerätä palautetta
Tapa valitaan asiakkaan koon ja tilanteen mukaan. Taulukossa on kolme yleisintä.
| Tapa | Sopii | Hyöty | Haitta |
|---|---|---|---|
| Henkilökohtainen keskustelu | Avainasiakkaat, suuret sopimukset | Syvin tieto, suhde vahvistuu | Vie aikaa, vastaaja voi pehmentää sanomaansa |
| Lyhyt verkkokysely | Kaikki muut asiakkaat | Nopea, vertailukelpoinen | Vastausprosentti vaihtelee, vastaukset jäävät ohuiksi |
| Tapahtumakohtainen kysely | Projektin tai toimituksen jälkeen | Tuore muisti, tarkka aihe | Ei kerro suhteesta kokonaisuutena |
Mitä kysyä: viisi kysymystä
Hyvä palautekysely on lyhyt. Viisi kysymystä, joihin vastaaminen vie alle kaksi minuuttia, tuottaa enemmän kuin kaksikymmentä kysymystä, joihin kukaan ei jaksa vastata.
- Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä kollegalle asteikolla 0-10? (Vertailuun, ks. NPS vai asiakastyytyväisyyskysely Tulossa 30.11..)
- Mikä toimii yhteistyössämme parhaiten?
- Mikä yksi asia pitäisi tehdä toisin?
- Onko tarpeitasi, joihin emme ole vielä vastanneet?
- Saammeko ottaa yhteyttä, jos haluamme tarkentaa vastaustasi?
Ilmainen lataus
Asiakaskannan analyysipohja
Mistä myynti ja kate tulevat, ja ketkä asiakkaat ansaitsevat huomiosi.
Milloin palautetta kysytään
Ajoitus vaikuttaa vastaukseen enemmän kuin kysymysten sanamuoto. Hyviä hetkiä ovat projektin päättyminen, ensimmäisen 90 päivän jälkeinen tarkistus, vuosittainen katsaus ja uusintakeskustelua edeltävä kysely. Huono hetki on kiireisin kausi tai heti reklamaation jälkeen, jos sitä ei ole vielä korjattu.
Älä kysy samalta henkilöltä useammin kuin kerran neljänneksessä. Avainasiakkaiden kohdalla palaute voi olla osa tavallista tapaamista, jolloin erillistä kyselyä ei tarvita.
Sopiva viive on pieni: kysy 1-2 viikon sisällä tapahtumasta, jolloin asiakas vielä muistaa sen. Kolmen kuukauden päästä lähetetty kysely mittaa jo jotain muuta kuin projektia.
Kirjaa kalenteriin seuraava palautehetki aina, kun edellinen on tehty. Silloin kysely ei ole kertaluonteinen kampanja vaan osa asiakkuuden rytmiä, ja saat vertailukelpoista tietoa vuodesta toiseen.
Mitä palautteella tehdään
Viimeinen askel unohtuu useimmiten, vaikka se tuottaa eniten: kun asiakas näkee, että hänen vastauksellaan oli vaikutus, hän vastaa jatkossakin.
- Kirjaa jokainen vastaus samaan taulukkoon: asiakas, päivämäärä, aihe ja sävy (myönteinen, neutraali, kielteinen).
- Vastaa jokaiselle vastaajalle viikon sisällä, vähintään kiitos ja kerro, mitä aiot tehdä.
- Ryhmittele vastaukset aiheisiin neljännesvuosittain. Toistuva aihe on parannuskohde, yksittäinen kommentti on havainto.
- Valitse yksi korjaus kerrallaan, tee se ja kerro asiakkaille tehdystä muutoksesta.
Esimerkki: kysely 30 asiakkaalle
Yrityksellä on 30 aktiivista asiakasta. Viisi suurinta asiakasta haastatellaan puhelimessa, muille 25:lle lähetetään lyhyt kysely. Vastauksia tulee yhteensä 17. Kirjaamisen jälkeen huomataan, että seitsemän vastaajaa mainitsee saman asian: laskutuksen epäselvyyden. Yritys korjaa laskupohjan ja kertoo muutoksesta seuraavassa asiakaskirjeessä. Esimerkin luvut ovat kuvitteellisia.
Esimerkki näyttää, miksi pieni vastausmäärä riittää: kun seitsemän seitsemästätoista vastaajasta nostaa esiin saman asian, se on selvä signaali, vaikka otanta olisi tilastollisesti pieni.
Jos vastauksia olisi tullut vain neljä, tulos olisi silti ollut hyödyllinen suurimmilta asiakkailta. Yksi osuva havainto avainasiakkaalta voi olla arvokkaampi kuin kaksikymmentä yleistä kiitosta. Siksi kannattaa katsoa vastaajan merkitys liikevaihdolle ennen kuin laskee vastausten lukumäärää.
Yleisimmät virheet
Tarkista myös, että palautepyyntö on perusteltu ja että kyselyssä kerrotaan, mihin vastauksia käytetään. Tarkista ajantasainen tilanne henkilötietojen ja sähköisen viestinnän osalta viranomaisten ohjeista ja Finlexistä.
- Kysely on liian pitkä.
- Kysytään vain tyytyväisyyttä eikä sitä, mitä pitäisi muuttaa.
- Vastauksiin ei vastata.
- Kysytään vain tyytyväisiltä asiakkailta, jolloin ongelmat jäävät piiloon.
- Palautetta ei yhdistetä asiakkuuden vaiheeseen tai ostoihin, jolloin sen vaikutusta ei nähdä.
Mistä aloittaa ja miten tämä liittyy kokonaisuuteen
Aloita viidestä suurimmasta asiakkaasta. Soita tai tapaa heidät ja esitä kysymykset 2-4. Kirjaa vastaukset ja valitse yksi parannus 30 päivän sisällä. Kun malli toimii, lisää lyhyt kysely muille asiakkaille.
Palaute on yksi osa asiakkuuden johtamista. Kokonaisuuden kuvaus löytyy sivulta Asiakasarvo, ja Asiakaskannan tarkistus auttaa näkemään, minkä asiakkaiden palaute on liikevaihdon kannalta tärkein. Palautteen yhteys poistumaan ja NRR:ään on käsitelty artikkelissa asiakaspoistuma ja NRR Tulossa 28.12.. Palautteen paikka elinkaaressa selviää artikkelista asiakkuuden elinkaari vaiheittain.
Asiakasarvon pikatesti
Valitse jokaiseen väittämään sopivin vaihtoehto. Testi ei tallenna vastauksia.
-
Tiedämme, kuinka suuri osa liikevaihdosta tulee viideltä suurimmalta asiakkaalta.
-
Tiedämme jokaisen asiakkaan viimeisen 12 kuukauden laskutuksen ja katteen.
-
Tiedämme, ketkä asiakkaat ovat hiljentyneet viimeisen puolen vuoden aikana.
-
Avainasiakkailla on nimetty vastuuhenkilö ja sovittu tapaamisrytmi.
-
Teemme lisämyyntiehdotuksia nykyasiakkaille suunnitellusti, emme vain pyynnöstä.
-
Pyydämme asiakkailta palautetta ja suosituksia säännöllisesti.
-
Tiedämme, miksi viimeisimmät lopettaneet asiakkaat lähtivät.
-
Seuraamme nykyasiakkaiden liikevaihdon kehitystä vähintään kerran neljänneksessä.
Yhteenveto
Hyvä palautekysely on lyhyt, ajoitettu ja johtaa toimenpiteeseen. Kysy avainasiakkailta henkilökohtaisesti ja muilta lyhyellä kyselyllä, kirjaa kaikki yhteen paikkaan, vastaa viikon sisällä ja korjaa yksi asia kerrallaan.
Aloita Asiakaskannan tarkistuksella
Tarkistus näyttää, missä nykyasiakkaiden arvo on ja missä sitä menetetään, ja antaa 90 päivän toimenpidelistan. Hinta hyvitetään projektista, jos tilaat sen 30 päivän sisällä raportin toimituksesta.
Usein kysyttyä
Neljä tai viisi. Yli kymmenen kysymystä laskee vastausmäärää ja vastausten laatua.
Vähintään kerran vuodessa, avainasiakkailta kerran tai kahdesti. Samalta henkilöltä ei kannata kysyä useammin kuin neljännesvuosittain.
Ei välttämättä. B2B:ssä nimetty vastaus on usein hyödyllisempi, koska voit tarkentaa. Kerro kuitenkin selvästi, miten vastauksia käytetään.
Kiitä, selvitä tausta ja kerro, mitä aiot tehdä. Kielteinen palaute on usein arvokkaampaa kuin kiitos, koska se paljastaa korjattavan asian.
Lähteet ja lisätietoa
- Harvard Business Review: asiakkaiden säilyttämisen arvo
- Suomen Yrittäjät
- Suomi.fi: palvelut yritykselle
Lue myös
Aiheen palvelut
Aloita tilanteesi kartoituksella: Asiakaskannan tarkistus. Palvelut, jotka liittyvät tähän aiheeseen:
Tilaa uutiskirje
Käytännön vinkkejä ja uusia oppaita markkinoinnista, myynnistä ja tekoälystä tekstimuotoisena sähköpostina. Voit perua milloin tahansa.